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Vai viajar de avião? Veja seus direitos em caso de atraso ou cancelamento
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Companhia aérea tem de dar alimentação e hospedagem em caso de atraso de voo (Wilson Dias)

Em épocas de grande movimentação nos aeroportos, como Carnaval, as chances de ter um voo atrasado ou mesmo cancelado podem aumentar. Os imprevistos podem ocorrer tanto pelo excesso de tráfego aéreo em determinado aeroporto quanto por problemas climáticos, como chuva ou má visibilidade.

Seja qual for o motivo do atraso no voo, as companhias aéreas são obrigadas a prestar assistência aos passageiros, mesmo que elas não sejam as culpadas diretas pelo atraso. Os procedimentos que devem ser seguidos constam da resolução 400 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil).

A informação sobre o atraso ou cancelamento do voo deverá ser prestada pela companhia imediatamente após ela saber do problema no voo. Além disso, as empresas devem manter os passageiros informados a cada 30 minutos em relaçao à previsão de partida dos voos atrasados.

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Enquanto esperam pela decolagem, os passageiros têm o direito a receber assistência das companhias aéreas. “A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas”, determina o artigo 27 da resolução da Anac.

Com isso, as companhias aéreas são obrigadas a oferecer aos passageiros:

A partir de uma hora de atraso: comunicação (internet, telefone, entre outros).

A partir de duas horas de atraso: alimentação de acordo com o horário (voucher, refeição, lanche etc).

A partir de quatro horas de atraso: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

Quando o voo atrasar mais de quatro horas ou for cancelado, a companhia aérea deverá oferecer alternativas de reacomodação em outro voo, devolver o valor da passagem ou levar o passageiro por outra modalidade de transporte. Nesse caso, o passageiro é que deve escolher qual a melhor alternativa para ele. Caso opte pela remarcação do voo para outro dia ou prefira a devolução do dinheiro, a companhia aérea não precisará mais prestar a chamada assistência material naquele dia.

Em caso de remarcação, a empresa não poderá cobrar nenhuma taxa extra. O passageiro poderá optar por fazer uma reserva para o próximo voo para o seu destino. Nesse caso, o voo poderá ser feito na própria companhia aérea ou por outra empresa. Outra opção é remarcar a viagem para outra data, mas sem a possibilidade de trocar de companhia aérea.

Se a opção do passageiro for pelo reembolso, a companhia aérea deverá fazer a devolução do dinheiro em até sete dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro. O pagamento deverá ser feito pelo mesmo meio utilizado na compra da passagem aérea. O reembolso também poderá ser feito em créditos para a aquisição de passagem aérea, desde que o passageiro concorde com essa opção.

Overbooking

Os passageiros que não conseguirem embarcar por overbooking [venda de passagem além da capacidade do avião] terão direito a receber uma indenização imediata. Isso ocorre quando a companhia aérea vende mais assentos do que os disponíveis no avião, há a necessidade de trocar o avião previsto por outro com menor número de assentos ou o avião precisa voar mais leve por motivo de segurança operacional, mesmo com alguns assentos vazios.

De acordo com as regras da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), a indenização por passageiro para voos nacionais será de 250 DES (Direito Especial de Saque), o equivalente a R$ 1.177,25. Nas viagens internacionais, o valor é de 500 DES (R$ 2.354,50).

Como alternativa, as companhias aéreas também poderão se antecipar ao problema e negociar diretamente com os passageiros outros tipos de compensação para quem se oferecer como voluntário para embarcar em outro voo. O valor integral da multa será pago somente caso não haja voluntários suficientes no momento do embarque.

Além da indenização, a companhia aérea terá de oferecer as alternativas de reacomodação em outro voo, reembolso do preço da passagem ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, de acordo com a opção do passageiro.

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Etihad deve deixar de voar para o Brasil em março de 2017 (Foto: Divulgação)

Etihad deve deixar de voar para o Brasil em março de 2017 (Foto: Divulgação)

Por Vinícius Casagrande

A instabilidade política e econômica pela qual passa o Brasil nos últimos tempos tem afastado companhias aéreas estrangeiras e reduzido a oferta de voos internacionais no país.

O Brasil teve uma redução de 18% na oferta de voos internacionais feitos por companhias aéreas estrangeiras no último ano. Segundo dados da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), empresas de fora do país atualmente realizam 632 voos por semana. Há um ano, eram 769 voos.

Nos últimos meses, grandes empresas como Singapore Airlines e Korean Airlines abandonaram suas operações no país e a Etihad já anunciou que deixará de voar para o Brasil a partir de março do próximo ano.

Também deixaram o Brasil a LAN Colômbia, que atualmente faz parte do grupo Latam, e a US Airways, que foi incorporada pela American Airlines após a fusão das duas empresas.

Por outro lado, a Edelweiss Air, da Suíça, começou a voar para o Brasil em 2016, ligando Zurique ao Rio de Janeiro.

Com isso, o Brasil passou a ter 40 companhias aéreas estrangeiras com voos regulares para o país. São três a menos do que há um ano.

Apesar da diminuição do número de voos e de empresas estrangeiras, o número de países com voos diretos para o Brasil permaneceu estável no período. São 61 países com voos sem escala. É que a Singapore e a Korean precisavam fazer uma parada para reabastecimento antes de chegar aos seus destinos finais. Por conta disso, seus dois países de origem não entram na conta.

Redução de frequências

Apesar de continuarem operando no país, muitas companhias aéreas reduziram a quantidade de voos. A American Airlines, por exemplo, cancelou suas operações no aeroporto de Viracopos, em Campinas, de onde voava para Miami e Nova York. O voo entre São Paulo e Los Angeles deixou de ser diário para ter apenas cinco frequências semanais.

A TAP também cancelou suas operações em Viracopos. A empresa tinha um voo direto para Lisboa. A rota, no entanto, passou a ser operada pela brasileira Azul.

A alemã Lufthansa foi outra que diminuiu sua operação no Brasil. No final de outubro, a empresa deixou de voar a rota entre São Paulo e Munique.

A ligação entre Rio de Janeiro e Londres também teve uma redução de frequência dos voos operados pela British Airways. A companhia britânica passou a voar cinco vezes por semana na rota entre as duas cidades. A redução acontece de 30 de outubro deste ano a 25 de março de 2017.

A espanhola Iberia também diminuiu de seis para cinco voos semanais na rota entre Madri e o Rio de Janeiro.

Em comum, todas alegam a diminuição da demanda e a crise econômica. “A situação econômica brasileira atual também tem seus efeitos sobre o transporte aéreo. Uma severa queda na demanda por voos para a Europa não nos permite, sob uma perspectiva econômica, manter nossa oferta local de voos no patamar atual”, diz o comunicado da Lufthansa emitido na época do anúncio do cancelamento dos voos.

Empresas brasileiras

As companhias aéreas nacionais também reduziram seus voos, mas passaram a voar com aviões mais cheios. Embora no mês de outubro tenham ofertado 2,83% a menos de assentos se comparado ao mesmo mês do ano passado, as quatro principais companhias brasileiras transportaram 6,38% a mais de passageiros em voos internacionais.

O cenário serve como um pequeno alívio para compensar as perdas no mercado nacional. As companhias nacionais registraram pelo 15º mês consecutivo uma diminuição no mercado doméstico. Em outubro, houve uma queda de 6,88% no número de passageiros em voos nacionais.

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Crédito: Merelize/FreeRange

Em caso de atraso ou cancelamento, o consumidor pode ter direito até a hotel. (Foto: Merelize/FreeRange)

Saiba o que pode ser feito em caso de extravio de bagagem, cancelamento de voo e problemas com milhagens, entre outros dramas sofridos pelo consumidor:

1. Criança pequena paga passagem?

Sim, mas menos. O valor da passagem de crianças de colo com menos de dois anos de idade – e que não estejam ocupando um assento – não poderá ultrapassar 10% da tarifa paga pelo adulto. Mas a regra só vale para voos nacionais. Em outros casos, pode ou não haver desconto, de acordo com a companhia.

2. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) regula também os programas de milhagens das companhias?

Não. As vantagens oferecidas por meio de programas de milhagem caracterizam relações comerciais entre empresa e consumidor. Contudo, a agência frisa que os passageiros que utilizaram milhas aéreas para viajar devem ser tratados da mesma forma que aqueles que compraram passagem sem o benefício. Outros possíveis problemas devem ser resolvidos com as próprias companhias ou por intermédio do Procon.

3. No Brasil, quem compra um produto ou serviço pela internet pode desistir do negócio em sete dias. O mesmo vale para passagens aéreas?

Sim, de acordo com a assessora técnica do Procon-SP, Leila Cordeiro. Por sete dias, a desistência pode ser solicitada pelo consumidor, sem qualquer justificativa.

4. Um consumidor pode transferir sua passagem para outra pessoa?

Não. A passagem aérea é “pessoal e intransferível”. O nome do passageiro no momento da compra não pode ser alterado. Se o nome estiver escrito de forma diferente no documento de identidade, o passageiro pode ter problemas na hora do embarque.

5. O que acontece quando o passageiro desiste da viagem?

Remarcação e reembolso podem gerar custos adicionais (especialmente em passagens promocionais). De todo modo, quem desiste da viagem deve ser reembolsado em até 30 dias, contados a partir da data da solicitação, ainda que com o desconto da multa. Segundo a Anac, a empresa aérea não tem a obrigação de fazer o reembolso caso o passageiro decida interromper a viagem no aeroporto de escala, nos casos em que o voo não é direto.

6. Quais os direitos do consumidor em casos de atraso ou cancelamento do voo?

Nos casos de atraso, cancelamento de voo e “preterição” (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave ou overbooking, entre outros), o passageiro tem direito a três compensações graduais (de acordo com o tempo): comunicação, alimentação e acomodação. A partir de uma hora, o passageiro tem direito a acesso à internet ou a um telefone gratuito para avisar quem o espera no destino sobre seu atraso. Depois de duas horas, a companhia tem de pagar por sua alimentação. Caso o problema perdure por quatro horas ou mais, a empresa tem de prover acomodação ou hospedagem e transporte entre aeroporto e o hotel indicado. Após as mesmas quatro horas, o passageiro também pode desistir da viagem e pedir reembolso integral.

7. E se o passageiro quiser ser indenizado?

Leila Cordeiro, do Procon, explica que o consumidor que quiser reivindicar uma indenização por eventuais constrangimentos e/ou perdas financeiras, causados por se atrasar ou perder um voo, deve recorrer à Justiça. O passageiro pode entrar com uma ação em Juizado Especial Cível (JEC, antigo “Pequenas Causas”) sem advogado, se o valor em questão não ultrapassar 20 salários-mínimos (valor hoje equivalente a R$ 15.760). Se o valor pretendido for maior e não ultrapassar 40 salários-mínimos (R$ 31.520), o consumidor vai precisar de um advogado, mas pode permanecer no JEC. Para valores superiores, será necessário recorrer à Justiça comum.

8. E se o aeroporto for fechado?

Um aeroporto pode interromper suas atividades por condições meteorológicas ou operacionais. Nesse caso, chegadas e partidas são suspensas ou canceladas até a reabertura do aeroporto. Em consequência, os aviões podem ser encaminhados para outros aeroportos ou permanecer em espera. Os direitos do consumidor à assistência material, reacomodação e reembolso são os mesmos, ainda que o problema tenha sido causado por condições meteorológicas ou operacionais adversas.

9. O que fazer quando a bagagem não aparece na esteira?

O passageiro deve procurar a empresa aérea preferencialmente ainda na sala de desembarque. De todo modo, tem até 15 dias após a data do desembarque para relatar o problema à empresa por escrito. Para fazer a reclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho. Caso seja localizada pela empresa aérea, a mala deve ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. A bagagem pode permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 30 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entregue nesse prazo, a empresa deve indenizar o passageiro.

10. Como o consumidor pode se prevenir, caso precise despachar algo de valor?

Leila, do Procon-SP, orienta que itens de valor, que não possam ser carregados na bagagem de mão, sejam declarados no check in, em formulário adequado. O serviço é pago e o valor varia de acordo com a empresa, mas pode facilitar um eventual processo indenizatório. Atenção: a companhia pode exigir notas fiscais como comprovantes dos valores dos bens que serão despachados.

Fonte de pesquisa: Guia do Passageiro (Infraero Aeroportos; download grátis).

Leandro Quintanilha – leandroq@gmail.com


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