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Infraestrutura ruim e clima fazem Europa bater recorde de atraso em voos
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Capacidade do controle do tráfego aéreo é responsável por 59% dos casos (Divulgação)

A Europa atingiu no último ano um recorde negativo em relação ao número total de voos atrasados. Um relatório da Eurocontrol divulgado nesta semana aponta que no ano passado 5,3% dos voos sofreram atrasos em rota, atingindo um recorde histórico. Em 2016, o índice havia ficado em 4,8%.

Os dados levam em consideração os atrasos de voos em rota, quando os aviões já estão voando. São casos nos quais o avião precisa fazer desvios, reduzir a velocidade ou realizar manobras de espera.

Segundo a Eurocontrol, os principais motivos para esse tipo de atraso ocorrem por conta da capacidade de controle de tráfego aéreo (59,9%), condições meteorológicas (23,2%) e interrupções do controle de tráfego aéreo (9,9%), como greves.

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Somando todos os problemas, foram 9,3 milhões de minutos (155 mil horas) de atraso nos voos, o que representa um crescimento de 7,1% nesse quesito em relação ao ano anterior. Somente as dificuldades geradas pela capacidade do controle de tráfego aéreo geraram 4 milhões de minutos (66,7 mil horas) de atraso.

Falta de infraestrutura e clima são problemas

“A análise de tendências mostra um aumento contínuo dos atrasos atribuídos à capacidade do controle de tráfego aéreo e ao clima nos últimos quatro anos, o que é motivo de preocupação”, afirma o relatório da Eurocontrol. Para o órgão, é necessário que haja novos investimentos na infraestrutura do controle de tráfego aéreo para evitar que o número de atraso continue em alta.

A Europa tem registrado um crescimento contínuo nos últimos anos em relação ao número de voos sobre o continente. No último ano, foram 10,6 milhões de voos, o que representa um aumento de 4,3% em relação ao ano anterior. A previsão para 2018 é de um aumento de 3,3%.

Em 2017, o dia com o maior movimento no tráfego aéreo europeu foi o 30 de junho. Naquele dia, foram registrados 35.251 voos. A quantidade é 23,8% superior à média diária no continente.

Nível de segurança dos voos

Apesar dos problemas de infraestrutura que geram atrasos novos, a Eurocontrol afirma que os níveis de segurança do espaço aéreo europeu continuam elevados. “A segurança é um objetivo primário dos serviços de navegação aérea, e os níveis continuam altos”, afirma o relatório.

Segundo a Eurocontrol, as ocorrências registradas em 2017 ficaram nos mesmos níveis de 2016. Foram registrados 13,8 casos de infração em relação à separação mínima entre aviões para cada 100 mil horas de voo. Voos sem autorização tiveram índice de 29,2 para cada 100 mil horas de voo. Também houve 0,8 caso de entrada indevida de outros aviões na pista de pouso para cada 10 mil movimentos nos aeroportos.

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Companhia aérea tem de dar alimentação e hospedagem em caso de atraso de voo (Wilson Dias)

Em épocas de grande movimentação nos aeroportos, como Carnaval, as chances de ter um voo atrasado ou mesmo cancelado podem aumentar. Os imprevistos podem ocorrer tanto pelo excesso de tráfego aéreo em determinado aeroporto quanto por problemas climáticos, como chuva ou má visibilidade.

Seja qual for o motivo do atraso no voo, as companhias aéreas são obrigadas a prestar assistência aos passageiros, mesmo que elas não sejam as culpadas diretas pelo atraso. Os procedimentos que devem ser seguidos constam da resolução 400 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil).

A informação sobre o atraso ou cancelamento do voo deverá ser prestada pela companhia imediatamente após ela saber do problema no voo. Além disso, as empresas devem manter os passageiros informados a cada 30 minutos em relaçao à previsão de partida dos voos atrasados.

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Enquanto esperam pela decolagem, os passageiros têm o direito a receber assistência das companhias aéreas. “A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas”, determina o artigo 27 da resolução da Anac.

Com isso, as companhias aéreas são obrigadas a oferecer aos passageiros:

A partir de uma hora de atraso: comunicação (internet, telefone, entre outros).

A partir de duas horas de atraso: alimentação de acordo com o horário (voucher, refeição, lanche etc).

A partir de quatro horas de atraso: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

Quando o voo atrasar mais de quatro horas ou for cancelado, a companhia aérea deverá oferecer alternativas de reacomodação em outro voo, devolver o valor da passagem ou levar o passageiro por outra modalidade de transporte. Nesse caso, o passageiro é que deve escolher qual a melhor alternativa para ele. Caso opte pela remarcação do voo para outro dia ou prefira a devolução do dinheiro, a companhia aérea não precisará mais prestar a chamada assistência material naquele dia.

Em caso de remarcação, a empresa não poderá cobrar nenhuma taxa extra. O passageiro poderá optar por fazer uma reserva para o próximo voo para o seu destino. Nesse caso, o voo poderá ser feito na própria companhia aérea ou por outra empresa. Outra opção é remarcar a viagem para outra data, mas sem a possibilidade de trocar de companhia aérea.

Se a opção do passageiro for pelo reembolso, a companhia aérea deverá fazer a devolução do dinheiro em até sete dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro. O pagamento deverá ser feito pelo mesmo meio utilizado na compra da passagem aérea. O reembolso também poderá ser feito em créditos para a aquisição de passagem aérea, desde que o passageiro concorde com essa opção.

Overbooking

Os passageiros que não conseguirem embarcar por overbooking [venda de passagem além da capacidade do avião] terão direito a receber uma indenização imediata. Isso ocorre quando a companhia aérea vende mais assentos do que os disponíveis no avião, há a necessidade de trocar o avião previsto por outro com menor número de assentos ou o avião precisa voar mais leve por motivo de segurança operacional, mesmo com alguns assentos vazios.

De acordo com as regras da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), a indenização por passageiro para voos nacionais será de 250 DES (Direito Especial de Saque), o equivalente a R$ 1.177,25. Nas viagens internacionais, o valor é de 500 DES (R$ 2.354,50).

Como alternativa, as companhias aéreas também poderão se antecipar ao problema e negociar diretamente com os passageiros outros tipos de compensação para quem se oferecer como voluntário para embarcar em outro voo. O valor integral da multa será pago somente caso não haja voluntários suficientes no momento do embarque.

Além da indenização, a companhia aérea terá de oferecer as alternativas de reacomodação em outro voo, reembolso do preço da passagem ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, de acordo com a opção do passageiro.

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Ranking mostra piores soluções de aéreas a reclamações de passageiros
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Reclamações de passageiros deram origem a ranking de aéreas (Foto: Wilson Dias)

Reclamações de passageiros sobre atrasos deram origem a ranking de aéreas (Foto: Wilson Dias)

É claro que ninguém quer ter motivo para reclamar de uma companhia aérea, mas como insatisfações são mais comuns do que o desejado, saber como as empresas respondem às reclamações pode ser um critério a ser considerado na hora de escolher qual bilhete comprar. Uma startup dedicada a ajudar pessoas que querem reclamar seus direitos depois de enfrentar problemas com atrasos em voos elaborou um ranking indicando como as aéreas se comportam diante de reclamações.

A lista da AirHelp reúne quase 30 empresas. A AirBaltic, da Letônia, aparece em primeiro lugar, com 650 pontos, seguida da Austran Airlines, com 500, e da Lufthansa, com 475 pontos. A análise destaca que a AirBaltic teve a menor porcentagem de rejeições indevidas de reclamações, além de lidar bem com as reivindicações de passageiros e primar pela pontualidade. No caso da Austrian Airlines, também foram destacadas a pontualidade e a forma de lidar com as reclamações recebidas, enquanto a Lufthansa foi elogiada por ser uma das que responde mais rapidamente às reivindicações.

Na lanterna aparecem duas companhias aéreas de Portugal, Sata e TAP (225 pontos cada uma), e a US Airways, que agora é parte da American Airlines (250 pontos). As duas primeiras rejeitaram pedidos de reembolso de forma indevida, na avaliação da AirHelp, enquanto a companhia norte-americana costuma postergar os pagamentos de compensações o máximo possível – por mais de nove semanas, segundo o levantamento da startup.

Das três últimas colocadas, a TAP foi a única que respondeu o pedido de comentário feito pelo Todos a Bordo. Por meio de sua assessoria, a aérea afirmou desconhecer o ranking e acreditar que ele não se baseia em uma amostragem “suficientemente relevante, que permita uma avaliação efetiva e mensurável”.

Acrescentou ainda que a aérea possui canais próprios para receber e tratar de reclamações, e se empenha em responder a todos os clientes. “A TAP é signatária das convenções que regulamentam os direitos dos passageiros e cumpre todas as obrigações delas decorrentes, bem como das leis e regulamentos aplicáveis”, ressaltou.

Como o ranking foi feito

A AirHelp distribuiu pontos para as empresas em cinco quesitos: qualidade nos serviços oferecidos (de acordo com avaliações da Skytrax, que anualmente divulga o “Oscar” da aviação), pontualidade (com base no serviço FlightStats, que fornece pela internet dados em tempo real sobre pousos e decolagens), tempo para decidir se uma reclamação é válida, descarte indevido de reivindicações e rapidez no pagamento de indenizações.

Cada item pode render no máximo 150 pontos para a empresa, com exceção da pontualidade, que pode render até 200 pontos. Desta forma, a pontuação máxima é 800. Até 325 pontos, o desempenho é considerado muito ruim; entre 325 e 425 pontos, ruim; entre 426 e 575, satisfatório; entre 576 e 625, bom, e acima de 626 é considerado ótimo.

Para garantir que a avaliação fosse o mais precisa possível, a startup incluiu no levantamento apenas aéreas com as quais lida de maneira rotineira. “Conforme o tempo for passando – e lidarmos com mais e mais demandas de mais e mais companhias aéreas – vamos atualizar o ranking e adicionar mais companhias”, promete a AirHelp.

A lista atual foi elaborada a partir das reclamações de mais de 235.000 passageiros nos últimos dois anos.

Desempenho das aéreas

Outras companhias que tiveram avaliações desfavoráveis foram a Turkish Airlines, a EasyJet (250 pontos), AirCanada, Brussels, Virgin, RyanAir (275), Norwegian, Iberia, Swiss e Alitalia (300). Do lado das que tiveram um desempenho melhor aparecem KLM (475 pontos), AirFrance, British Airways, United Airlines e AirBerlin, com 425 pontos cada uma.


Dez perguntas e respostas sobre
os direitos de quem viaja de avião
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Crédito: Merelize/FreeRange

Em caso de atraso ou cancelamento, o consumidor pode ter direito até a hotel. (Foto: Merelize/FreeRange)

Saiba o que pode ser feito em caso de extravio de bagagem, cancelamento de voo e problemas com milhagens, entre outros dramas sofridos pelo consumidor:

1. Criança pequena paga passagem?

Sim, mas menos. O valor da passagem de crianças de colo com menos de dois anos de idade – e que não estejam ocupando um assento – não poderá ultrapassar 10% da tarifa paga pelo adulto. Mas a regra só vale para voos nacionais. Em outros casos, pode ou não haver desconto, de acordo com a companhia.

2. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) regula também os programas de milhagens das companhias?

Não. As vantagens oferecidas por meio de programas de milhagem caracterizam relações comerciais entre empresa e consumidor. Contudo, a agência frisa que os passageiros que utilizaram milhas aéreas para viajar devem ser tratados da mesma forma que aqueles que compraram passagem sem o benefício. Outros possíveis problemas devem ser resolvidos com as próprias companhias ou por intermédio do Procon.

3. No Brasil, quem compra um produto ou serviço pela internet pode desistir do negócio em sete dias. O mesmo vale para passagens aéreas?

Sim, de acordo com a assessora técnica do Procon-SP, Leila Cordeiro. Por sete dias, a desistência pode ser solicitada pelo consumidor, sem qualquer justificativa.

4. Um consumidor pode transferir sua passagem para outra pessoa?

Não. A passagem aérea é “pessoal e intransferível”. O nome do passageiro no momento da compra não pode ser alterado. Se o nome estiver escrito de forma diferente no documento de identidade, o passageiro pode ter problemas na hora do embarque.

5. O que acontece quando o passageiro desiste da viagem?

Remarcação e reembolso podem gerar custos adicionais (especialmente em passagens promocionais). De todo modo, quem desiste da viagem deve ser reembolsado em até 30 dias, contados a partir da data da solicitação, ainda que com o desconto da multa. Segundo a Anac, a empresa aérea não tem a obrigação de fazer o reembolso caso o passageiro decida interromper a viagem no aeroporto de escala, nos casos em que o voo não é direto.

6. Quais os direitos do consumidor em casos de atraso ou cancelamento do voo?

Nos casos de atraso, cancelamento de voo e “preterição” (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave ou overbooking, entre outros), o passageiro tem direito a três compensações graduais (de acordo com o tempo): comunicação, alimentação e acomodação. A partir de uma hora, o passageiro tem direito a acesso à internet ou a um telefone gratuito para avisar quem o espera no destino sobre seu atraso. Depois de duas horas, a companhia tem de pagar por sua alimentação. Caso o problema perdure por quatro horas ou mais, a empresa tem de prover acomodação ou hospedagem e transporte entre aeroporto e o hotel indicado. Após as mesmas quatro horas, o passageiro também pode desistir da viagem e pedir reembolso integral.

7. E se o passageiro quiser ser indenizado?

Leila Cordeiro, do Procon, explica que o consumidor que quiser reivindicar uma indenização por eventuais constrangimentos e/ou perdas financeiras, causados por se atrasar ou perder um voo, deve recorrer à Justiça. O passageiro pode entrar com uma ação em Juizado Especial Cível (JEC, antigo “Pequenas Causas”) sem advogado, se o valor em questão não ultrapassar 20 salários-mínimos (valor hoje equivalente a R$ 15.760). Se o valor pretendido for maior e não ultrapassar 40 salários-mínimos (R$ 31.520), o consumidor vai precisar de um advogado, mas pode permanecer no JEC. Para valores superiores, será necessário recorrer à Justiça comum.

8. E se o aeroporto for fechado?

Um aeroporto pode interromper suas atividades por condições meteorológicas ou operacionais. Nesse caso, chegadas e partidas são suspensas ou canceladas até a reabertura do aeroporto. Em consequência, os aviões podem ser encaminhados para outros aeroportos ou permanecer em espera. Os direitos do consumidor à assistência material, reacomodação e reembolso são os mesmos, ainda que o problema tenha sido causado por condições meteorológicas ou operacionais adversas.

9. O que fazer quando a bagagem não aparece na esteira?

O passageiro deve procurar a empresa aérea preferencialmente ainda na sala de desembarque. De todo modo, tem até 15 dias após a data do desembarque para relatar o problema à empresa por escrito. Para fazer a reclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho. Caso seja localizada pela empresa aérea, a mala deve ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. A bagagem pode permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 30 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entregue nesse prazo, a empresa deve indenizar o passageiro.

10. Como o consumidor pode se prevenir, caso precise despachar algo de valor?

Leila, do Procon-SP, orienta que itens de valor, que não possam ser carregados na bagagem de mão, sejam declarados no check in, em formulário adequado. O serviço é pago e o valor varia de acordo com a empresa, mas pode facilitar um eventual processo indenizatório. Atenção: a companhia pode exigir notas fiscais como comprovantes dos valores dos bens que serão despachados.

Fonte de pesquisa: Guia do Passageiro (Infraero Aeroportos; download grátis).

Leandro Quintanilha – leandroq@gmail.com


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