A Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) divulgou relatório com todas as reclamações de passageiros realizadas na plataforma Consumidor.gov.br em 2018. Apesar da crise que coloca a Avianca em risco de falir e que se estendeu durante o ano passado, culminando no pedido de recuperação judicial realizado em dezembro, ela não é a empresa que mais sofreu reclamações em 2018. A Latam lidera o ranking, considerando a proporção entre o número de passageiros e as reclamações.

Segundo o documento Boletim de Monitoramento, que pode ser acessado aqui, a Latam teve 37 reclamações a cada 100 mil pessoas transportadas. Isso é o quase o dobro dos números da Avianca, que veio em segundo lugar (21 reclamações a cada 100 mil passageiros).

Depois vêm a Gol e a Azul, empatadas com 18 reclamações a cada 100 mil pessoas transportadas. Esses dados consideram as empresas com mais de 10% de participação no mercado nacional

A Latam tem participação de 29% no mercado nacional, e a empresa transportou cerca de 34 milhões de passageiros. A Avianca transportou pouco mais de 12 milhões de passageiros em 2018.

Do total de aproximadamente 110 milhões de passageiros transportados em 2018, 27.119 registraram algum tipo de queixa, ou seja, 25,4 reclamações a cada 100 mil viajantes.

Em nota, a Latam disse estar empenhada em reduzir o número de reclamações, formando uma equipe multidisciplinar para atuar na causa raiz dos problemas. Leia a íntegra da nota da empresa no final do texto.

V E J A   T A M B É M

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Principais reclamações

As principais reclamações que envolvem todas as empresas cadastradas na plataforma são as seguintes:

• 14,40% — Execução do voo (atrasos, cancelamentos etc)
• 14,18% — Reclamações contra valores e regras dos contratos (multas, cobranças indevidas etc)
• 13,82% — Problemas com oferta e compra de passagens
• 12,66% — Alteração de voo pela empresa aérea
• 12,49% — Problemas com transporte de bagagem
• 10,80% — Problemas com alterações nos voos a pedido do passageiro
• 7,42% — Outras reclamações
• 6,74% — Reembolso
• 6,43% — Check-in e embarque
• 1,06% — Assistência ao passageiro com necessidade de atendimento especial, como cadeirantes e acamados

Tempo de resposta e solução

Entre as empresas com mais de 10% de participação de mercado, a Azul foi a que demorou menos tempo para responder às demandas dos passageiros em 2018, com uma média de 2,8 dias. Em segundo lugar vem a Gol, com 5,7 dias, seguida pela Latam, com reposta em 6,4 dias e, por fim, a Avianca, com um prazo de 8,7 dias para responder.

A média total, entre todas as empresas cadastradas na plataforma, incluindo as estrangeiras que voam no Brasil, foi de 6 dias para emitir as respostas.

Satisfação

A média total de solução dos problemas foi de 72,8% durante o ano de 2018, e a satisfação média chegou a 2,8, em uma escala que de 1 a 5.

A companhia com maior índice de satisfação foi a Azul, com nota 3,3, seguida pela Gol, com nota 2,9, e, em terceiro lugar, vem a estrangeira Delta Airlines, com nota 2,8. Em quarto lugar empatam com nota 2,6 as empresas Latam (Brasil), British Airways e Air France.

Leia a nota da Latam:

A LATAM Airlines Brasil está empenhada em reduzir de forma substancial o número de reclamações. Uma das frentes de ação foi a formação de uma equipe multidisciplinar com dedicação exclusiva de profissionais de diversas áreas para atuar na causa raiz dos problemas, considerando todo o ciclo de contato do cliente com a empresa.

A companhia também tem fortalecido a capacitação de seus colaboradores para que possam atender e manter sempre o mesmo padrão de excelência, empenhada em prestar o melhor serviço aos seus clientes, cumprindo todas as exigências de atendimento, conforme a legislação vigente.

A empresa reforça, ainda, que mantém um canal aberto para diálogo com todos os seus clientes por meio do Fale com a Gente, serviço de atendimento disponível 24 horas por dia pelo telefone 0800 123200 e pelo site www.latam.com no caminho: Contato > Fale com a Gente > Envie sua mensagem.