É claro que ninguém quer ter motivo para reclamar de uma companhia aérea, mas como insatisfações são mais comuns do que o desejado, saber como as empresas respondem às reclamações pode ser um critério a ser considerado na hora de escolher qual bilhete comprar. Uma startup dedicada a ajudar pessoas que querem reclamar seus direitos depois de enfrentar problemas com atrasos em voos elaborou um ranking indicando como as aéreas se comportam diante de reclamações.

A lista da AirHelp reúne quase 30 empresas. A AirBaltic, da Letônia, aparece em primeiro lugar, com 650 pontos, seguida da Austran Airlines, com 500, e da Lufthansa, com 475 pontos. A análise destaca que a AirBaltic teve a menor porcentagem de rejeições indevidas de reclamações, além de lidar bem com as reivindicações de passageiros e primar pela pontualidade. No caso da Austrian Airlines, também foram destacadas a pontualidade e a forma de lidar com as reclamações recebidas, enquanto a Lufthansa foi elogiada por ser uma das que responde mais rapidamente às reivindicações.

Na lanterna aparecem duas companhias aéreas de Portugal, Sata e TAP (225 pontos cada uma), e a US Airways, que agora é parte da American Airlines (250 pontos). As duas primeiras rejeitaram pedidos de reembolso de forma indevida, na avaliação da AirHelp, enquanto a companhia norte-americana costuma postergar os pagamentos de compensações o máximo possível – por mais de nove semanas, segundo o levantamento da startup.

Das três últimas colocadas, a TAP foi a única que respondeu o pedido de comentário feito pelo Todos a Bordo. Por meio de sua assessoria, a aérea afirmou desconhecer o ranking e acreditar que ele não se baseia em uma amostragem "suficientemente relevante, que permita uma avaliação efetiva e mensurável".

Acrescentou ainda que a aérea possui canais próprios para receber e tratar de reclamações, e se empenha em responder a todos os clientes. "A TAP é signatária das convenções que regulamentam os direitos dos passageiros e cumpre todas as obrigações delas decorrentes, bem como das leis e regulamentos aplicáveis", ressaltou.

Como o ranking foi feito

A AirHelp distribuiu pontos para as empresas em cinco quesitos: qualidade nos serviços oferecidos (de acordo com avaliações da Skytrax, que anualmente divulga o "Oscar" da aviação), pontualidade (com base no serviço FlightStats, que fornece pela internet dados em tempo real sobre pousos e decolagens), tempo para decidir se uma reclamação é válida, descarte indevido de reivindicações e rapidez no pagamento de indenizações.

Cada item pode render no máximo 150 pontos para a empresa, com exceção da pontualidade, que pode render até 200 pontos. Desta forma, a pontuação máxima é 800. Até 325 pontos, o desempenho é considerado muito ruim; entre 325 e 425 pontos, ruim; entre 426 e 575, satisfatório; entre 576 e 625, bom, e acima de 626 é considerado ótimo.

Para garantir que a avaliação fosse o mais precisa possível, a startup incluiu no levantamento apenas aéreas com as quais lida de maneira rotineira. "Conforme o tempo for passando – e lidarmos com mais e mais demandas de mais e mais companhias aéreas – vamos atualizar o ranking e adicionar mais companhias", promete a AirHelp.

A lista atual foi elaborada a partir das reclamações de mais de 235.000 passageiros nos últimos dois anos.

Desempenho das aéreas

Outras companhias que tiveram avaliações desfavoráveis foram a Turkish Airlines, a EasyJet (250 pontos), AirCanada, Brussels, Virgin, RyanAir (275), Norwegian, Iberia, Swiss e Alitalia (300). Do lado das que tiveram um desempenho melhor aparecem KLM (475 pontos), AirFrance, British Airways, United Airlines e AirBerlin, com 425 pontos cada uma.