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Passageira recebe US$ 4.000 para trocar de voo nos EUA após overbooking
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Tracy Jarvis Smith comemorou a indenização recebida (foto: Reprodução/Twitter)

A companhia norte-americana Delta Airlines pagou US$ 4.000 (R$ 12.547 na cotação desta quinta-feira – 14) para uma passageira ceder seu lugar em voo que estava com overbooking (quando a empresa vende mais assentos do que os disponíveis no avião) na última sexta-feira (8). O voo de uma hora e 50 minutos de duração faria a rota entre Atlanta e South Bend, ambas nos Estados Unidos.

Com o excesso de passageiros para embarcar no avião, a companhia ofereceu inicialmente US$ 2.220 (R$ 6.900) para quem concordasse em pegar um voo mais tarde. A proposta foi feita a todos os passageiros, inclusive os que ainda não estavam garantidos no voo. Como o avião estava lotado com torcedores do time de futebol americano da Universidade da Geórgia, ninguém inicialmente aceitou a proposta. O time jogaria em South Bend.

A companhia começou, então, a aumentar o valor a ser pago. A passageira Tracy Jarvis Smith esperou que a indenização chegasse a US$ 4.000 para aceitar trocar seu voo. “Esse era o meu número mágico”, escreveu em sua conta no Twitter. Tracy estava viajando para encontrar o marido em South Bend.

A negociação foi comemorada até mesmo pelos outros passageiros que estavam no avião. “Nenhum torcedor queria se atrasar”, escreveu Zach Klein em um post com uma foto ao lado de Tracy.

Quando finalmente chegou ao seu destino, Tracy comemorou o dinheiro recebido. “Pousei oito horas mais tarde. Valeu a pena os US$ 4.000”, disse.

As polêmicas com o overbooking

Os casos de overbooking têm gerado polêmica nos últimos meses nos Estados Unidos. Em abril, um passageiro da United Airlines chegou a ser retirado à força do avião. A imagem de David Dao sendo agredido e sangrando foi divulgada em todo o mundo. O presidente da United, Oscar Munhoz, teve de pedir desculpas públicas para tentar salvar a imagem da companhia.

Em entrevista publicada nesta quinta-feira (14) pelo UOL, o diretor de vendas da American Airlines, Dilson Verçosa Jr., afirma que o overbooking é uma prática necessária para as companhias aéreas evitarem prejuízos com os passageiros que não comparecem para o embarque.

No Brasil, os passageiros que não conseguem embarcar por overbooking têm direito a receber uma indenização imediata. De acordo com as regras da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), a multa para voos nacionais é de 250 DES (Direito Especial de Saque), o equivalente a R$ 1.105,92. Nas viagens internacionais, o valor é de 500 DES, ou R$ 2.211,85.

O DES é um ativo de reserva internacional emitido pelo Fundo Monetário Internacional e composto por uma cesta de moedas que inclui o dólar, o euro, a libra e o iene. O valor do DES muda diariamente. Nesta quinta-feira, um DES equivalia a R$ 4,4237.

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Empresas usam dados estatísticos para calcular quantidade de passagens à venda (Foto: Wilson Dias)

No último domingo (9), um passageiro foi expulso à força de um voo da United Airlines após a companhia aérea vender mais passagens do que a capacidade do avião. A prática de overbooking, no entanto, é bastante comum em todas as companhias aéreas do mundo. Isso acontece porque, na maioria dos voos, há passageiros que cancelam de última hora ou simplesmente não aparecem para o embarque. Se as empresas vendessem somente o número exato de assentos disponíveis, os aviões quase sempre viajariam com lugares vazios.

Para evitar perdas ou mesmo maximizar os lucros, as companhias aéreas colocam à disposição dos passageiros um número maior de passagens à venda. Essa quantidade a mais é definida pela companhia aérea de acordo com dados estatísticos do número de passageiros que compram a passagem, mas não embarcam naquele determinado voo. Esses dados podem variar de acordo com a origem, o destino, o dia da semana e até o horário do voo.

Em um avião cuja a capacidade total é de 180 passageiros, por exemplo, se a média de desistência for de 10%, isso significa que o voo teria, em média, 18 assentos vazios. No entanto, nem sempre a empresa colocaria um total de 198 passagens à venda.

Fator de risco

Os cálculos feitos pelas companhias aéreas também levam em conta o fator de risco caso todos os passageiros compareçam para o embarque. Quando isso acontece, não há lugares para todos e alguns são impedidos de voar. Além dos transtornos e danos à imagem da companhia, a legislação ainda prevê o pagamento de multas por parte da empresa e compensação para o passageiro, como pagamento de hotel.

No Brasil, de acordo com as novas regras da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) que entraram em vigor no dia 14 de março, a multa para voos nacionais é de 250 DES (Direito Especial de Saque), o equivalente a R$ 1.060,75. Nas viagens internacionais, o valor é de 500 DES (R$ 2.121,50).

A empresa ganha receita quando vende passagens além da capacidade do avião, mas também perde quando todos os passageiros realizam o check-in. Assim, a companhia precisa calcular até onde vai o seu risco. Porém, mais do que uma simples conta matemática, o cálculo é feito também com a probabilidade de o evento acontecer.

Com isso, ela evita que o avião voe com assentos vazios, mas também minimiza o risco de ter de pagar muitas indenizações caso todos os passageiros compareçam para o embarque. Mesmo quando o overbooking acontece, as passagens vendidas a mais nos demais voos ainda garantem o lucro da operação.

Negociação com os passageiros

Além de estipular um valor fixo para as multas em caso de overbooking, as novas regras da Anac também abriram a possibilidade de as companhias aéreas se anteciparem ao problema. Quando a empresa verifica que um determinado voo não terá lugares suficientes para todos os passageiros que fizeram o check-in, ela poderá procurar voluntários que aceitem alterar seu voo.

Nesse caso, o valor da indenização será negociado na hora entre a companhia aérea e o passageiro. Assim, alguém que não tenha compromissos urgentes, mas tinha a garantia do embarque, pode se candidatar para alterar seu voo e receber uma indenização por isso. Pelo lado da companhia, ela tentará oferecer um valor menor do que a multa obrigatória, reduzindo suas perdas.

Caso não tenha voluntários suficientes, a companhia pode determinar seus próprios critérios para decidir quais passageiros não poderão embarcar no voo. Nesse caso, a multa prevista na resolução da Anac deverá ser paga de forma integral e imediatamente.

Além da multa, a companhia aérea terá de oferecer as alternativas de reacomodação em outro voo, reembolso do preço da passagem ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, de acordo com a opção do passageiro.

Se o passageiro optar pela reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade, tem o direito ainda à assistência material, que prevê acesso a comunicação após uma hora do voo e alimentação após duas horas. Se a viagem só acontecer no dia seguinte, caso esteja fora de seu domicílio, tem direito também ao serviço de hospedagem e traslado de ida e volta ao aeroporto.

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Incidente aconteceu após overbooking em voo da United Airlines (Foto: Mel Evans/AP)

Um homem foi retirado à força de um avião da United Airlines no último domingo após a companhia aérea permitir o embarque de um número maior de passageiros do que a capacidade do avião. O incidente foi divulgado nas redes sociais de diversos passageiros que estavam a bordo e confirmado pela própria companhia aérea. O caso aconteceu no aeroporto de Chicago O’Hare, em um voo com destino a Louisville, no Estado do Kentucky, ambos nos Estados Unidos.

O homem, que não foi identificado, já estava sentado em seu assento quando o excesso de passageiros foi constatado. Os comissários de bordo solicitaram alguns voluntários para deixar o avião e embarcar em um próximo voo, relatou um dos passageiros.

No entanto, ninguém se candidatou e os funcionários da empresa decidiram escolher aleatoriamente quem teria de sair do avião e viajar em um próximo voo. O homem escolhido se recusou a deixar o avião. Ele teria dito ser médico e ter consultas agendadas no dia seguinte, segundo o site BuzzFeed dos Estados Unidos.

Com a recusa, os funcionários da United Airlines solicitaram a presença de policiais a bordo para retirar o homem à força do avião. Em diversos vídeos publicados nas redes sociais, é possível ver o momento no qual o homem é arrancado do seu assento com bastante violência e arrastado pelo corredor central do avião. Durante a ação, o homem ficou machucado e saiu com a boca sangrando.

Ainda segundo o BuzzFeed, alguns passageiros chegaram a relatar que quatro passageiros deveriam sair do avião para que a United Airlines pudesse embarcar quatro funcionários da própria companhia aérea. Nesta segunda-feira, o CEO da United Airlines, Oscar Munoz, se pronunciou sobre o assunto em uma curta nota oficial.

“Esse é um evento triste para todos nós da United. Me desculpo por ter de reacomodar esses passageiros. Nossa equipe está mexendo com senso de urgência para trabalhar com as autoridades e fazer uma revisão detalhada do que aconteceu. Também estamos procurando esse passageiro para conversar diretamente com ele para resolver essa situação”, afirmou Munoz.

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Reclamações de passageiros deram origem a ranking de aéreas (Foto: Wilson Dias)

Novas regras valem para quem comprar passagens a partir de 14 de fevereiro (Foto: Wilson Dias)

As novas regras da aviação brasileira, aprovadas na terça-feira (13), não têm só pontos negativos para os passageiros, como cobrança de despacho das malas. Os passageiros que não conseguirem embarcar por overbooking — quando a companhia aérea vende mais assentos do que os disponíveis no avião — terão direito a receber uma indenização imediata. Até agora, não havia uma norma clara para isso.

De acordo com as novas regras aprovadas pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), a multa para voos nacionais será de 250 DES (Direito Especial de Saque), o equivalente a R$ 1.126,72. Nas viagens internacionais, o valor é de 500 DES (R$ 2.253,45).

No entanto, as companhias aéreas também poderão se antecipar ao problema e negociar diretamente com os passageiros outros tipos de compensação para quem se oferecer como voluntário para embarcar em outro voo. “É algo bastante comum em aeroportos dos Estados Unidos e da Europa”, afirma Ricardo Catanant, superintendente de acompanhamento de serviços aéreos da Anac.

O valor integral da multa será pago somente caso não haja voluntários suficientes no momento do embarque. Nesse caso, o pagamento terá de ser feito imediatamente pela companhia aérea por transferência bancária, crédito para compra de outra passagem ou em dinheiro.

Além da multa, a companhia aérea terá de oferecer as alternativas de reacomodação em outro voo, reembolso do preço da passagem ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, de acordo com a opção do passageiro.

Se o passageiro optar pela reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade, tem o direito ainda à assistência material, que prevê acesso a comunicação após uma hora do voo e alimentação após duas horas. Se a viagem só acontecer no dia seguinte, caso esteja fora de seu domicílio, tem direito também ao serviço de hospedagem e traslado de ida e volta ao aeroporto.

Todas as regras valem somente para quem comprar uma passagem aérea a partir do dia 14 de março. Quem já comprou uma passagem antecipadamente, mesmo que seja para viajar depois de 14 de março, ainda não entra nessa regra.

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