Clientes dizem que Avianca não tem mais serviço de atendimento a passageiro

Clientes da Avianca não conseguem entrar em contato com a empresa para remarcarem passagens (Foto: Arquivo/Diego Padgurschi/UOL)

Clientes da Avianca reclamam que não conseguem mais entrar em contato com a empresa. Segundo relatos de passageiros e de órgãos oficiais, a empresa aérea não vem atendendo as demandas dos consumidores.

Desde junho a Avianca já não responde às reclamações feitas na plataforma Consumidor.gov, ligada à Senacom (Secretaria Nacional do Consumidor, ligada ao Ministério da Justiça). Além disso, a empresa teria encerrado as atividades de sua central de teleatendimento, demitindo todos os funcionários do setor, segundo fontes ouvidas pelo UOL.

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Nos últimos meses, cerca de 76 mil passageiros já foram reacomodados em voos de outras companhias, oriundos de uma estimativa de mais de 10 mil voos cancelados (leia nota das companhias aéreas que reacomodaram os passageiros da Avianca Brasil no final do texto).

Diversos consumidores reclamaram nas redes sociais da dificuldade em conseguir entrar em contato com a empresa desde o início da crise, com o pedido de recuperação judicial em dezembro de 2018.

O que consumidor pode fazer?

Para Luciano Benetti Timm, secretário nacional do consumidor, é possível que o consumidor entre no Judiciário com uma demanda contra a Avianca, que requisitou seu descredenciamento da plataforma Consumidor.gov. "A empresa está em uma situação muito difícil, e pode vir à falência. O consumidor que não está conseguindo contato com a empresa pode ingressar no Judiciário, mas é preciso estudar a viabilidade do crédito, pois ele pode gastar tempo e, depois, terá de buscar o seu direito junto à massa falida", diz Benetti.

Apenas no primeiro semestre desse ano, a Avianca contava com 37.684 reclamações realizadas no Consumidor.gov.br. Esse número é maior que o total de reclamações feitas contra todas as companhias aéreas no Brasil em 2018 na plataforma, que foi de 27.119 queixas.

Segundo o Procon-SP, foram registradas 292 reclamações contra a Avianca no órgão durante o primeiro semestre desse ano. Em comparação, durante todo o ano de 2018, foram 183 reclamações contra a companhia.

Empresa tem de oferecer serviços, diz Procon

O Procon-SP ainda diz que a empresa precisa manter seus canais de comunicação funcionando e prestando informações claras, precisas e objetivas, quanto às necessidades apontadas pelos passageiros, mesmo durante a recuperação judicial.

"A empresa ainda deverá observar e cumprir a legislação nacional em vigor, que exige da companhia aérea o dever de oferecer alternativas de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte devendo a escolha ser do passageiro", afirma o órgão.

O secretário nacional do consumidor ainda diz que é possível acionar as agências de turismo onde as passagens foram compradas para que o passageiro possa ser reacomodado ou ressarcido.

"Se o consumidor comprou a passagem por meio de alguma agência, ele pode reclamar diretamente na plataforma Consumidor.gov.br contra a agência", declara o secretário, afirmando que a empresa tem o prazo de 10 dias para responder à reclamação.

Comprar outra passagem se for urgente

Para Bruno Boris, advogado e professor da Universidade Presbiteriana Mackenzie, sem atendimento por telefone, e com dificuldades para conseguir contato com a empresa, os clientes podem buscar outras alternativas para viajar.

"O que as pessoas podem fazer é comprar outro bilhete, se a passagem for inadiável e, depois, processar a empresa para tentar reaver uma parte do dinheiro que foi gasto", diz Boris.

Conseguir dinheiro de volta pode demorar

O advogado ainda declara que reaver o dinheiro gasto pode demorar. "O juiz pode até conceder o direito de a pessoa receber o dinheiro que gastou com a passagem e uma eventual indenização por dano moral, mas o passageiro não terá como cobrar enquanto a recuperação judicial estiver em vigor", afirma

O professor ainda diz que, se a empresa falir, os clientes estarão entre os últimos da fila a receber algum dinheiro, se sobrar algum. Funcionários, bancos e outros tipos de credores têm preferência no recebimento.

Leia a nota das empresas aéreas que reacomodaram passageiros da Avianca:

Azul
A Azul esclarece que, desde o início do cancelamento das operações da Avianca, trabalha na reacomodação de Clientes da empresa. O transporte de passageiros da Avianca, no entanto, está sujeito à disponibilidade de assentos nos voos da Azul.

Gol
A GOL Linhas Aéreas Inteligentes tem um acordo com a Avianca Brasil e sempre colaborou para acomodar os Clientes provenientes da companhia. A acomodação em voos da GOL ocorre mediante solicitação da Avianca e conforme disponibilidade de assentos, dinâmica que não impacta a operação da GOL. A companhia foi a única aérea que nunca deixou de aceitar os passageiros provenientes da Avianca Brasil e a que mais acomodou até o momento. Foram mais de 43 mil Clientes desde dezembro do ano passado.

Latam
A LATAM Airlines Brasil informa que, desde 12 de abril até hoje, já transportou mais de 33.300 passageiros. A empresa esclarece ainda que continua colaborando com as reacomodações, de acordo com a solicitação da congênere.

Passaredo
Em nota, a Passaredo informou que acomodou cerca de cem passageiros da Avianca, e que esse número não é muito alto já que havia pouca sobreposição entre as malhas operadas pelas empresas. A companhias também deverá se habilitar nos autos da recuperação judicial para reaver os valores devidos pelo transporte. A Passaredo ainda informa que poderá, mediante disponibilidade de assentos em seus voos, e a seu critério, continuar a transportar passageiros Avianca.

A reportagem tentou entrar em contato com a Avianca Brasil, mas não conseguiu.